Samen leren en verbeteren

We staan open voor verbetering

Kwaliteit zegt iets over hoe goed we ons werk doen. Goed is een combinatie van in elk geval resultaat, effect, tevredenheid, efficiëntie en vakmanschap. Hier komen (meetbare) data kennis, (subjectieve) ervaringskennis en (relationele) professionele kennis samen. Sterker streeft naar kwaliteit op alle fronten: van professionals, dienstverlening, organisatie, en de relatie met samenwerkingspartners en opdrachtgevers.

Leren en verbeteren

Een doorlopend proces

Sterker hanteert geen absolute, uniforme definitie van kwaliteit. Goed sociaal werk is persoonlijk en afhankelijk van waarden en normen van alle betrokkenen over wat zij als een goed leven zien. Dit vormt de toetssteen voor het professioneel handelen van sociaal werkers. De afwegingen die professionals maken, zijn daarom steeds gerelateerd aan de vraag wat in een bepaalde situatie ‘het goede’ is.

Wat kwaliteit is, is dus niet in beton gegoten, maar is doorlopend een onderdeel van de ontwikkeling van de beroepspraktijk, van werkprocessen en van de inrichting van de organisatie. Kortom, onze visie op kwaliteit is gericht op samen leren en verbeteren.

Kwaliteitstoetsing
Sterker gebruikt verschillende feedbackloops om inzicht te krijgen in de eigen prestaties. Sterker hanteert een mix van kwaliteitsinstrumenten of andere tools om te werken aan kwaliteitsverbetering. Denk bijvoorbeeld aan tevredenheidsonderzoeken, dossiercontroles of analyses van klachten.

Sterker gaat ook regelmatig in gesprek met inwoners of cliënten over de ervaringen met Sterker. Voor het ouderenwerk heeft Sterker eencliëntenraad ingericht. Regelmatig organiseert Sterker daarnaast zogenaamde ‘spiegelgesprekken’ waarin professionals en cliënten ervaringen uitwisselen. Hoe hebben cliënten in de hulp ervaren? Waarover zijn ze tevreden en wat kan beter?

Voor intern gebruik stelt Sterker jaarlijks een kwaliteitsverslag op. Enkele highlights uit het meest recente kwaliteitsverslag zijn weergegeven in deze infographic.

Inzicht in kwaliteit

Onafhankelijke toetsing

Onafhankelijke kwaliteitstoetsing
Tweejaarlijks vindt een externe audit plaats waarbij een onafhankelijke certificerende instantie het werk van Sterker toetst aan de hand van de normen van het kwaliteitslabel sociaal werk. Sterker kiest bewust voor dit kwaliteitslabel omdat dit is toegespitst op de branche sociaal werk en de focus ligt op het vakmanschap van de professional, effectieve dienstverlening en het lerend vermogen van de organisatie – uitgangspunten die passen bij de uitgangspunten van het kwaliteitsbeleid van Sterker. Op de pagina Governance lees je meer hoe Sterker omgaat met eisen, wet- en regelgeving over kwaliteit.

Klachten

Wat kun je doen bij een klacht?

Je kunt jouw ontevredenheid het beste bespreken met de betreffende medewerker. Vaak kan zo’n gesprek het probleem al oplossen. Mocht je er samen niet uitkomen, dan kun je in gesprek gaan met de leidinggevende van de medewerker om tot een oplossing te komen. Je kunt dit gesprek aanvragen via de medewerker of door een e-mail te sturen. Jouw ontevredenheid wordt dan vastgelegd als een klacht via onze klachtenprocedure, zodat we hiervan kunnen leren.

Mocht de uitkomst van dit gesprek niet leiden tot een oplossing waar je tevreden mee bent, dan kun je terecht bij een Onafhankelijke klachtencommissie. Je kunt je klacht schriftelijk indienen bij: Onafhankelijke klachtencommissie (Zorgbelang Inclusief), Postbus 5310, 6802 EH Arnhem.